Hinweis: Der folgende Text wurde in einem Zustand emotionaler Zerrüttung zum Zwecke des Dampfablassens verfasst.
„Wenn jemand eine Reise tut, so kann er was erzählen.“…sagte mal ein Dichter. Leider trifft dies auch auf auf den ersten Blick weitaus weniger berichtenswerte Dinge wie dem DSL-Providerwechsel zu. Vermutlich jeder Inhaber einer Festnetzanschlusses kann da schon das eine oder andere Horrorgeschichtchen erzählen. Endlich gehöre ich auch dazu. Was war geschehen?
Meine Eltern wohnen in der Provinz. Vor Jahren noch, als DSL im Allgemeinen und Flatrates im Besonderen purer Luxus waren, entschieden wir uns für einen Anbieter – nennen wir ihn mal Alice – der einen recht günstigen zeitbasierten DSL-Tarif nebst Telefon-Flatrate anbot. Mittlerweile sind meine Eltern jedoch deutlich länger im Netz unterwegs, als dass es den zeitbasierten Tarif noch rechtfertigen würde. Mittlerweile ist auch der groÃ?e rosa Anbieter deutlich günstiger geworden. Dass mittlerweile die Kinder auch noch so Dinge wie Smartphones und Tablets besitzen, und so eine DSL-Flatrate in einer 3G-Grauzone auch für sie von Vorteil wäre, hat mit der in Aussicht stehenden DSL-Flatrate natürlich nur am Rande zu tun. 😉
Da das mit dem Providerwechsel immer so ein Sache ist, erklärte ich mich als in solchen Dingen Bescheid wissender Sohn bereit, die Umstellung in die Hand zu nehmen. Kann ja nicht so schwer sein. Alten Vertrag kündigen, neuen Vertrag abschlieÃ?en, Zugangsdaten ändern und fertig ist die Laube. Der Einfachheit halber gab ich mich an diversen Hotlines fortan als mein Vater aus.
Also: Anfang Januar über die Telekom im Zuge der Bestellung des dortigen DSL-Tarifs den Alice-Vertrag (gehört ja mittlerweile zu O2) gekündigt. Dabei noch darauf geachtet, einen klassischen „analogen“ und nicht so einen bemittleidenswerten weil in Hinsicht auf die Sprachqualität und Stabilität oft minderwertigen VoIP-Anschluss zu bekommen. Bereits eine Woche später einen Anruf von O2 erhalten. Man wollte sich nach dem Grund für den Wechsel erkundigen und bot an, ein deutlich besseres Angebot zu unterbreiten. Obwohl sich der Mitarbeiter von O2 sehr anstrengte, es so aussehen zu lassen, war das Angebot natürlich nicht wirklich besser. Ich blieb hart und lieÃ? mir den Kündigungstermin zum 28.02. nochmals bestätigen. Alles würde nun seinen geregelten Gang gehen. Maximal am Tag der Umstellung könne es zu einem kurzen Ausfall kommen. Nachdem das Telefon – etwas holprig aber immerhin – umgestellt war, lieÃ?en die DSL-Zugangsdaten noch auf sich warten. Ein Anruf bei der Telekom führte zu dem Ergebnis, dass O2 die Leitung noch nicht freigegeben hätte und man nur noch auf die Rückmeldung wartete. Bei einem DSL-Anbieterwechsel wird der Anschluss des Wechselwilligen in ein zentrales System eingegeben, an das alle DSL-Anbieter angeschlossen sind. Ist bei dem bisherigen Anbieter die Kündigung fristgerecht eingegangen, gibt dieser (wenn es keine anderweitigen Komplikationen gibt) die Leitung frei. Theoretisch. Praktisch hatte das in unserem Fall scheinbar nicht geklappt. Laut der Telekom wurde die Anfrage auf Freigabe direkt mit meiner Kündigung an O2 (also noch im Januar!) weitergeleitet. Ein Anruf bei O2 brachte die Erkenntnis, dass so ein Wechsel bis zu 11 Tage dauern könne. Mein Hinweis, dass meine Kündigung schon vor mehreren Wochen bestätigt wurde, brachte ernsthaft das Argument zum Vorschein, dass diese 11 Tage vom Kündigungstermin (also vom 28.02.) gerechnet werden müssten. Eine Begründigung für diese Dauer gab es nicht – ist halt so.
Also: Bis zum 11.03. gewartet. Es tat sich – natürlich – nichts. Wieder bei der Telekom angerufen. Wieder mit dem Hinweis, dass immer noch auf die Freigabe gewartet werden würde. Wieder bei O2 angerufen. Nach mehreren Weiterleitungen dann endlich der Hinweis, dass von der Telekom vor fünf Tagen eine Anfrage auf Freigabe erfolgt wäre und dass das mit so einer Freigabe halt etwas dauern könne und dass ich halt noch etwas Geduld aufbringen müsste. Ich bin in solchen Dingen eigentlich kein besonders emotionaler Mensch. Bis ich „aus der Botte huppe“, muss schon einiges passieren. An dieser Stelle fiel es mir jedoch schwer, die Geschichte (beginnend Anfang Januar diesen Jahres) nochmals von vorne zu erzählen, ohne die Dame am anderen Ende mit wütenden Beschimpfungen zu überziehen. Aber wie das halt so ist – es bringt nichts. Man sitzt nicht am längeren Hebel. Man ist ausgeliefert und auf das Wohlwollen anderer angewiesen. Kundenservice? Fehlanzeige! Wobei – ich bin ja mittlerweile der Meinung, dass das eine Masche ist. Warum sollten sich die Anbieter groÃ? darum bemühen, dass so ein Wechsel reibungslos vonstatten geht? Es ist doch praktisch, wenn der Kunde durch solche Geschichten von einem möglichen Anbieterwechsel die Finger lässt. Meiner Meinung nach sollten die Anbieter gesetzlich dazu verpflichtet werden, den (meinen!) Anschluss unverzüglich freizugeben. Den Hinweis, dass das technische/organisatorische/odersonstwelche Gründe hätte, können die jemanden erzählen, der noch über Schiefertafeln kommuniziert. Zwar hat sich die Gesetzeslage im letzten Jahr zu Gunsten der Verbraucher theoretisch geändert – viel geholfen hat es scheinbar nicht.
Also: Weiter gewartet und immer wieder mal mit den netten Kundenberatern bei den Hotlines telefoniert. Irgendwann fiel der Telekom dann ein, dass man mir doch eine sogenannte Sofortkennung anbieten könne. Damit bestünde immerhin die Möglichkeit „Ã?bergangsweise“ ins Netz zu kommen, bis sich die Angelegenheit geklärt hat. Meine wütende Frage, warum dieses Angebot nicht schon früher an mich herangetragen worden ist, wurde geflissentlich ignoriert.
Also: Fix noch informiert, welche Einstellungen bei der Easybox (Vodafone-Hardware) nötig sind, um mittels Sofortkennung das DSL zu neuem Leben zu erwecken. Es funktionierte – natürlich – nicht. Die Telekom schob – natürlich – alles auf die Fremdhardware und bot sich gleich völlig selbstlos an, passende Hardware gegen einen stattlichen Obolus zur Verfügung zu stellen. Ich lehnte ab und ersteigerte dafür ein günstiges Gerät. Auch mit diesem blieb der Zugang weiterhin verwehrt. Mehr noch. Das Gerät meldete brav, dass die Zugangsdaten fehlerhaft wären. Na toll.
Mittlerweile hatte sich bei einem der nun regelmäÃ?ig stattfindenden Telefonate herausgestellt, dass der alte Anbieter eine Telefonnummer gemeldet bekommen hatte, die dort nicht bekannt war und er aus diesem Grund die Leitung gar nicht freigeben konnte. Ein Abgleich der Nummer ergab, dass die Telekom beim alten Anbieter tatsächlich die seit jeher bei der Telekom bestehende Festnetznummer gemeldet hatte, und nicht die von diesem Anbieter genutzte „Voice over IP“-Nummer. Natürlich hatte es der alte Anbieter nicht für nötig gehalten, mich oder die Telekom über diese Merkwürdigkeit zu informieren. Die Telekom meinte nun, dass ich das Verfahren beschleunigen könnte, wenn ich die Kündigungsbestätigung des alten Anbieters zufaxen würde. Es passierte wie immer – natürlich – nichts. Eine erneute Anfrage brachte zumindest die Erkenntnis, dass das Fax eingetroffen war. Ob man mich den über meine Handy-Nummer erreichen könnte….man würde sich bei mir melden, sobald es Neues geben würde. An dieser Stelle ein kleiner Tipp für Hotline-Anfänger: NIEMAND WIRD ZURÃ?CKRUFEN! Bei dem ganzen hin&her hat man mir das ständig angeboten. Ein einziges Mal wurde ich tatsächlich zurückgerufen. Das war vorgestern. Ich hatte (angeblich) die Sachbearbeiterin an der Strippe, die meinen Fall höchstpersönlich in Bearbeitung hat. Sie fing wieder an davon zu erzählen, dass der alte Anbieter die Leitung noch nicht freigegeben hätte und dass die Telekom in ihrer grenzenlosen GroÃ?zügigkeit eine wiederholte Anfrage stellen wolle und sich dann alles zum Guten wenden würde. Meine Nachfrage, mit welcher Nummer denn diese Anfrage gemacht werden würde, beantwortete sie mir – NATÃ?RLICH – wieder mit der falschen Nummer.
Also: Wieder die Geschichte von Anfang an erzählt. Herzrasen. Zittern in der Stimme. Nur nicht aufregen! Zum zweiten Mal bot man mir eine Sofortkennung an, was nicht unbedingt zu sinkendem Blutdruck führte. Eher im Gegenteil. Aber man kann ja nichts machen. Hilflosigkeit.
Also: Ich lieÃ? mir die Sofortkennung aushändigen und bedankte mich brav. Gestern dann (wie so oft in letzter Zeit) mit Daheeme telefoniert, um mittels der vielleicht funktionierenden Zugangsdaten meinen Eltern endlich wieder Internet ins Haus zu bringen. Vati war auf dem Acker. Das Feld muss nun langsam auch mal bestellt werden. Bei diesem Wetter hat er weder Zeit noch Lust für solche Sperenzchen. Konnte ich verstehen. Heute dann nochmal telefoniert und mir die Meldungen des Routers durchgeben lassen. Diesmal wurden die Daten anstandslos akzeptiert. Habemus Internet!!!
